Ninguém fora da Google pode apagar uma avaliação. Mas a Google remove avaliações que violam as suas próprias regras de conteúdo, e muitas avaliações injustas violam-nas. Eis como funciona o processo oficial e como dar à sua denúncia a melhor hipótese.
O que a Google remove de facto
A Google só remove avaliações que violam as suas políticas de conteúdo. Uma má experiência descrita com honestidade fica online, mesmo que doa. Uma avaliação pode ser denunciada quando, por exemplo, é interação falsa (sem visita real, paga ou várias publicações da mesma pessoa), não tem relação com o negócio, há conflito de interesses (concorrência ou ex-funcionários), assédio, discurso de ódio, linguagem obscena para insultar, dados pessoais da sua equipa ou falsa identidade.
Na prática, muitas avaliações de 1 estrela contêm pelo menos um destes elementos: um insulto, uma queixa sobre algo alheio ao negócio ou nenhum sinal de uma visita real. É aí que uma denúncia bem fundamentada tem hipóteses reais.
Passo 1: Denuncie a avaliação no seu Perfil da Empresa
- Abra o seu Perfil da Empresa na Pesquisa Google ou no Maps.
- Selecione «Ler avaliações».
- Junto à avaliação, selecione o ícone para denunciar (três pontos / bandeira).
- Escolha o motivo que melhor se aplica, por exemplo «Spam», «Fora do tema» ou «Linguagem obscena».
- Selecione «Enviar denúncia».
Escolha o motivo com cuidado. Uma denúncia com a categoria errada tem mais probabilidade de ser rejeitada, mesmo que a avaliação viole outra regra.
Passo 2: Acompanhe o estado na ferramenta de gestão de avaliações
A ferramenta de gestão de avaliações da Google mostra cada avaliação denunciada e o seu estado:
- Decisão pendente: a avaliação ainda não foi analisada.
- Denúncia analisada, sem violação: a Google não a removeu. Pode agora apresentar um recurso único.
- Escalada, verifique o seu e-mail: o recurso está a ser analisado; a decisão chega por e-mail.
Passo 3: Use o recurso único
Se a Google decidir que a avaliação não viola as regras, tem um recurso por avaliação. Na ferramenta, abra as avaliações denunciadas, selecione «Recorrer de avaliações elegíveis», escolha até 10 avaliações e envie o formulário.
É a sua segunda e última oportunidade: o recurso deve explicar com clareza que regra é violada e porquê, em poucas frases objetivas. Recursos emocionais («é injusto», «esta pessoa mente») raramente resultam.
Quanto tempo demora?
Segundo a Google, a análise de uma denúncia demora normalmente vários dias. Os recursos podem demorar mais. Na nossa experiência, o processo completo vai de alguns dias a várias semanas.
O que não funciona
- Comprar avaliações positivas para tapar as negativas: viola as regras da Google e pode penalizar o seu perfil.
- Pedir a amigos que denunciem em massa: a Google deteta e não acelera nada.
- Denunciar críticas honestas: gasta o seu único recurso e tira credibilidade a denúncias futuras.
- Ameaçar o autor: costuma acabar numa avaliação nova e pior.
Quando faz sentido a ajuda profissional
Se tem várias avaliações más, pouco tempo ou as denúncias são rejeitadas uma e outra vez, ajuda um método estruturado: analisar cada avaliação face à regra concreta, escolher a categoria certa, escrever uma justificação curta e objetiva e preparar o recurso com antecedência. É exatamente o que fazemos na Okami Core; a decisão final é sempre da Google.
Perguntas frequentes
É possível apagar avaliações do Google?
Só a Google pode remover uma avaliação, e só se violar as suas regras. O proprietário pode denunciá-la e apresentar um recurso único.
Quantas avaliações posso denunciar?
Pode denunciar qualquer avaliação. Só são removidas as que violam as regras. Num recurso pode incluir até 10 avaliações de uma vez.
O autor fica a saber que o denunciei?
A Google não informa o autor de quem denunciou a avaliação.
Responder à avaliação prejudica a denúncia?
Não. Uma resposta calma e profissional é vista pelos futuros clientes e não afeta a denúncia.