Os futuros clientes leem as suas respostas com a mesma atenção que as avaliações. Uma resposta curta e calma mostra que se importa, e muitas vezes pesa mais do que a própria avaliação.
Cinco regras para boas respostas
- Responda em poucos dias, não a quente.
- Agradeça e mantenha a cortesia, mesmo que a avaliação seja injusta.
- Responda ao ponto concreto em uma ou duas frases.
- Ofereça-se para resolver em privado (telefone, e-mail) em vez de discutir em público.
- Nunca partilhe dados de clientes nem informação privada.
Modelo: crítica honesta
«Olá, [nome]: obrigado pela sua opinião. Lamentamos que a espera tenha sido tão longa na sua visita; não é o nosso padrão. Já falámos com a equipa. Teremos todo o gosto em recebê-lo novamente. [O seu nome], [negócio]»
Modelo: não encontra o cliente
«Olá: obrigado pela sua avaliação. Infelizmente não encontramos a sua visita nos nossos registos. Contacte-nos diretamente para [telefone/e-mail] para podermos analisar. [O seu nome]»
Modelo: insulto ou ataque injusto
«Olá: levamos a sério todas as opiniões, mas pedimos um tom respeitoso para com a nossa equipa. Se algo correu mal, contacte-nos diretamente para [telefone/e-mail]. [O seu nome]»
Além disso, denuncie a avaliação: os insultos podem violar as regras da Google.
Erros a evitar
- Copiar e colar a mesma resposta em todas as avaliações.
- Acusar publicamente o autor de mentir.
- Oferecer descontos em troca de apagar a avaliação.
- Justificações longas: seja breve.
Perguntas frequentes
Devo responder a avaliações falsas?
Sim, de forma curta e objetiva, e denunciá-las ao mesmo tempo. Os leitores veem que trata do assunto com profissionalismo.
Responder ajuda o meu perfil?
A Google recomenda responder às avaliações. Perfis ativos com respostas transmitem mais confiança.